Call Center Virtuale

Come funziona?

Il call center virtuale o ccv consente uno smistamento di chiamate telefoniche ad operatori remoti con qualsiasi numero di rete fissa o mobile.
Gli operatori vengono messi in pausa automaticamente nel caso di mancata risposta entro un certo numero di squilli e la distribuzione delle chiamate avviene secondo vari criteri che possono essere personalizzati e diversificati.
Le chiamate possono essere ricevute dagli operatori remoti sia tramite internet che con una telefonata ad un numero di servizio.

Distribuzione delle chiamate

La distribuzione delle chiamate avviene secondo determinati criteri che possono essere decisi anche a seconda della numerazione utilizzata per la ricezione.

• sequenziale le telefonate vengono consegnate agli operatori a rotazione.
• per livelli di conoscenza è possibile dividere le telefonate sulla base della preparazione degli operatori, dai più bravi e qualificati poi gli altri. A parità di qualifica viene scelto quello libero da più tempo.
• ultimo operatore chiamato con lo stesso numero del chiamante in modo da risolvere eventuali problemi di linea.
• minutaggio prodotto gli operatori che producono maggiore minutaggio ricevono le chiamate per primi.
• inattività all'operatore con un maggiore periodo di inattività viene data priorità.
• identificazione tramite codice operatore le telefonate vengono smistate in base al numero utente che il chiamante ha digitato.
• smistamento per numero chiamante in base al numero del chiamante o parte di esso, la sua chiamata viene instradata seguendo poi le stesse dinamiche di scelta descritte precedentemente.

CCV in sei semplici passi

1. Attiva la numerazione
2. Definisci gli operatori che dovranno rispondere alle chiamate del Call Center, assegnando ad ognuna di loro una password e una login.
3. Definisci il servizio con una breve descrizione che riguarderà il servizio, gli operatori e i criteri con i quali verranno smistate le chiamate.
4. Impostare messaggi vocali opzionali per completare il servizio, come l'attesa e il messaggio di benvenuto.
5. Effettura il LogIn quando gli operatori vogliono rispondere alle chiamate in entrata.
(nel caso di trasferimento di chiamata, a livello di costo rimane attiva solo una chiamata)
6. Effettuare il LogOff o mettere in pausa quando l'operatore non è disponibile a rispondere alle chiamate.

Il servizio ha molte opzioni attivabili successivamente in modo da rendere ancora più completo il servizio. Si può scegliere, ad esempio, tra le funzioni:

Gestione black list
Consente di attivare o disabilitare determinati numeri di telefono e amministrarne la possibilità di chiamare o meno il servizio.

Gestione speed deal
Consente di definire una lista di numeri brevi esterni, da aggiungere alla lista già esistente sugli operatori) per effettuare il trasferimento di chiamata.

Monitor operatore
Possibilità di inserire un monitor per l'uso dell'operatore dove vengono inserite in tempo reale le informazioni sulle chiamate in entrata, l'agenda “Numeri Brevi” e “Speed Dial” oltre che i numeri di telefono inseriti nella Black List.
E' inoltre attivabile con lo stesso servizio un programma esterno la diversificare la numerazione al momento di ricezione della chiamata.

I dettagli chiamate

Tutte le informazioni provenienti dalle chiamate, dalle azioni di logOn e logOff degli operatori e tutte le altre azioni, vengono registrate per compilare i dati statistici del servizio.

Essi comprendono:

Stato operatori
E' possibile visualizzare in tempo reale lo stato delle chiamate in tempo reale di ogni singolo operatore. Per scopi "istruttivi" è possibile entrare temporaneamente in collegamento con le chiamate degli operatori.

Dettaglio chiamate
Consente la visualizzazione dei dettagli di ogni singola chiamata.

Statistiche chiamate per operatore
Insieme dei dati statistici raggruppati per operatore.

Statistiche chiamate per servizio
Insieme dei dati statistici raggruppati per servizio.

Statistiche presenze operatore
E' possibile mantenre sotto controllo i dati delle presenze di ogni singolo operatore.

Dettaglio LogOn e LogOff
Insieme dei dati di attività (logon), fine attività (logoff) e pausa di ogni singolo operatore.

Gestione accessi
Consente di creare, modificare e gestire le password e gli accessi di ogni singolo supervisore che deve effettuare attività di monitoraggio. In questo modo si evita la divulgazione dei dati di accesso nel Contratto Oper Service.

L'attivazione del Call Center Virtuale fa parte dei servizi Vas che offrono un valore aggiunto all'azienda che li richiede.
Grazie al servizio ccv è possibile rispondere alle chiamate tramite la distribuzione ad operatori remoti raggiungibili da rete fissa o mobile. In questo modo il chiamate verrà messo in contatto con un operatore ovunque esso si trovi basta che abbia effettuato il LogOn.