La Carta dei Servizi di B4 S.r.l.. (“Carta”) descrive i principi ed i parametri di qualit\u00e0 dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il “Servizio”) ai quali viene improntata la fornitura degli stessi da parte di B4 e la tutela della propria Clientela, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti. La Carta \u00e8 stata redatta nel rispetto dei principi generali descritti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e delle delibere dell’Autorit\u00e0 per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179\/03\/CSP, n. 254\/04\/CSP e n. 131\/06\/CSP. Le Condizioni Generali di Contratto con la propria clientela si uniformano ai principi ed ai criteri della presente Carta dei Servizi e nei modelli descrittivi dei servizi sono contenute le integrazioni e le specificazioni necessarie e peculiari per ciascun servizio.<\/p>\n
Uguaglianza ed imparzialit\u00e0 – La fornitura del Servizio da parte di B4 si ispira ai principi di obiettivit\u00e0, giustizia ed imparzialit\u00e0 in modo da garantire la parit\u00e0 di trattamento dei Clienti a parit\u00e0 di condizioni e di servizio prestato. In funzione di tale impegno, B4 interpreta ed applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile ad indicare agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parit\u00e0 di accesso ed uso dei servizi di TLC per i disabili e per gli anziani, nonch\u00e9 a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione.<\/p>\n
Continuit\u00e0 – B4 si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attivit\u00e0 di manutenzione, saranno limitate ai tempi tecnici sb4ttamente necessari. B4 informer\u00e0 in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio indicando sul sito web www.B4tlc.it la durata presumibile e il punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.<\/p>\n
Partecipazione – Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, pu\u00f2 produrre materiale e\/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del Servizio o del rapporto col Cliente stesso. Le segnalazioni e i suggerimenti del Cliente sono adeguatamente riscontrate e considerate da B4 nello spazio dedicato allo scopo sul proprio sito web.<\/p>\n
Cortesia – B4 si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso. I dipendenti B4 sono tenuti ad indicare il proprio identificativo sia nel rapporto personale, che nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.<\/p>\n
Efficienza ed efficacia – B4 persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali pi\u00f9 funzionali allo scopo.<\/p>\n
Informativa alla clientela e diritto di scelta – B4 si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico\/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del Cliente. In ottemperanza al principio di scelta, il contratto per la fornitura del servizio e di ogni suo eventuale atto conseguente sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.<\/p>\n
B4 considera la qualit\u00e0 uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualit\u00e0 dei servizi erogati, B4 adotta per i servizi di fonia e di accesso ad Internet degli indicatori di qualit\u00e0 dei servizi in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni elettroniche. Per ciascun anno solare di riferimento, B4 definisce e aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell’anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dai clienti e di verifiche periodiche. B4 , in adempimento a quanto prescritto dell’Autorit\u00e0 per le Garanzie nelle Comunicazioni, pubblica sul proprio sito alla pagina web Indicatori di Qualit\u00e0, i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualit\u00e0 (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede di dettaglio contenute nelle delibere 254\/04\/CSP e 131\/06\/CSP dell’Autorit\u00e0 per le Garanzie nelle Comunicazioni nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volont\u00e0 di B4 ed i malfunzionamenti non pertinenti alla rete di competenza B4 ). Lo SLA (Service Level Agreement) di ciascun servizio corrisponde convenzionalmente all’obiettivo di qualit\u00e0 corrispondente al “percentile 99” per i tempi di fornitura del collegamento iniziale e al “percentile 95” per i tempi di riparazione dei malfunzionamenti. Di seguito si riportano gli obiettivi di qualit\u00e0 per il servizio di telefonia vocale e di accesso ad Internet da postazione fissa.<\/p>\n
Obiettivi per il servizio di telefonia vocale<\/p>\n
Obiettivi per il servizio di accesso ad Internet<\/p>\n
\u2022 Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet (tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui \u00e8 stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio \u00e8 realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio)<\/p>\n
\u2022 Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea telefonica Telecom Italia gi\u00e0 attiva:<\/p>\n
\u2022 18 giorni solari: Tempo medio di fornitura<\/p>\n
\u2022 55 giorni solari nel 95% dei casi<\/p>\n
\u2022 85 giorni solari nel 99% dei casi<\/p>\n
\u2022 Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura:<\/p>\n
\u2022 30 giorni solari: Tempo medio di fornitura<\/p>\n
\u2022 65 giorni solari nel 95% dei casi<\/p>\n
\u2022 95 giorni solari nel 99% dei casi<\/p>\n
\u2022 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo)<\/p>\n
\u2022 Servizio offerto con proprie strutture o ULL: 12 % (valore percentuale annuale)<\/p>\n
\u2022 Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 3,4% (valore percentuale annuale)<\/p>\n
\u2022 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet (tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione)<\/p>\n
\u2022 Servizio offerto con proprie strutture o ULL:<\/p>\n
\u2022 30 ore solari: Tempo medio di fornitura<\/p>\n
\u2022 70 ore solari nel 80% dei casi<\/p>\n
\u2022 140 ore solari nel 95% dei casi<\/p>\n
\u2022 Servizio offerto utilizzando servizi wholesale:<\/p>\n
\u2022 40 ore solari: Tempo medio di fornitura<\/p>\n
\u2022 96 ore solari nel 80% dei casi<\/p>\n
\u2022 170 ore solari nel 95% dei casi<\/p>\n
\u2022 Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti (intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto)<\/p>\n
\u2022 35 sec.: Tempo minimo (medio) di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano”<\/p>\n
\u2022 Tempo di risposta dell’operatore umano dopo la scelta dell’utente<\/p>\n
\u2022 6,5 sec: Tempo medio di risposta dell’operatore dopo la scelta da parte dell’utente<\/p>\n
\u2022 90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell’operatore \u00e8 inferiore a 20 sec<\/p>\n
\u2022 Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet (rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)<\/p>\n
\u2022 Valore percentuale annuo pari al B4%<\/p>\n
\u2022 Indisponibilit\u00e0 del servizio di accesso in dial-up (rapporto tra il tempo in cui nessun modem \u00e8 disponibile ad accettare chiamate in dial-up rispetto al periodo di osservazione)<\/p>\n
\u2022 0,5%: valore percentuale<\/p>\n
\u2022 Velocit\u00e0 di trasmissione dati (velocit\u00e0 di trasmissione di dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto in cui \u00e8 posizionato un client e un server,separatamente per il downloading e per l’uploading)<\/p>\n
\u2022 Percentile 5\u00b0 della velocit\u00e0 di trasmissione in download (banda minima in download)<\/p>\n
\u2022 2,1 megabit\/s: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 7,2 megabit\/s: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 Percentile 5\u00b0 della velocit\u00e0 di trasmissione in upload (banda minima in upload)<\/p>\n
\u2022 200 Kilobit\/s: offerte con profilo nominale in upload di 512 Kilobit\/s<\/p>\n
\u2022 400 Kilobit\/s: offerte con profilo nominale in upload di 1024 Kilobit\/s<\/p>\n
\u2022 Tasso di insuccesso nella trasmissione dati (rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione)<\/p>\n
\u2022 0,5%: tasso di insuccesso in download<\/p>\n
\u2022 0,5%: tasso di insuccesso in upload<\/p>\n
\u2022 Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione – ritardo massimo (Il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP Echo Request\/Reply – PING)<\/p>\n
\u2022 75 millisecondi: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 60 millisecondi: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 Tasso di perdita dei pacchetti (rapporto tra le prove di Ping che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di Ping effettuati)<\/p>\n
\u2022 0,2%: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 0,1%: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit\/s<\/p>\n
\u2022 Reclami per irregolare funzionamento del servizio – Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono ad un operatore B4 al numero 0695545501 (Servizio Clienti disponibile 24h 7 giorni su 7) oppure per iscritto all’indirizzo del Servizio Clienti di cui al punto 6. Il Servizio Clienti riceve, conserva e riporta il tipo di segnalazione rivolta dal cliente anche nel caso in cui essa sia manifestata con semplice comunicazione telefonica. La struttura ha sempre in evidenza le richieste e i problemi segnalati dal Cliente. B4 , garantisce il monitoring proattivo della propria rete; ci\u00f2 comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte di quest’ultimo B4 mette in pratica tutte le azioni che predispongono alla risoluzione del disservizio.<\/p>\n
\u2022 Fatturazione e pagamento – La fatturazione (disponibile in formato cartaceo o in formato elettronico) \u00e8 effettuata per i servizi a canone ( tipicamente servizi dati) in via anticipata, per i servizi a traffico (tipicamente voce) di norma su base mensile posticipata e la fattura sar\u00e0 inviata al Cliente con almeno 15gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicit\u00e0 di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarit\u00e0 del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente. La fatturazione \u00e8 effettuata per i servizi a traffico sugli effettivi secondi di conversazione. La fattura per i servizi di fonia comprende, di base, le seguenti informazioni: i singoli servizi di fonia col dettaglio delle varie tipologie di chiamata, gli importi relativi, e il totale fattura.<\/p>\n
\u2022 Fatturazione dettagliata e Autotutela dei consumi: Su richiesta del Cliente al numero 0695545501, B4 mette a disposizione del Cliente, senza aggravio di spese, le modalit\u00e0 di ricezione del dettaglio fattura inerente alle chiamate effettuate. Il dettaglio, comunque, \u00e8 consultabile in ogni momento on line, anche sui consumi non ancora fatturati, allo scopo di un controllo ex ante in tempo reale degli stessi (i dati sono aggiornati alla mezzanotte del giorno precedente). Il cliente pu\u00f2 inoltre richiedere come strumento di autotutela l’assegnazione concordata di un limite di credito sul traffico, determinata sulla base di indici di utilizzabilit\u00e0 del servizio.<\/p>\n
\u2022 Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l’intero importo entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura e potr\u00e0 essere effettuato:<\/p>\n
\u2022 a mezzo RID<\/p>\n
\u2022 a mezzo bonifico bancario<\/p>\n
\u2022 a mezzo carta di credito<\/p>\n
\u2022 a mezzo conto corrente postale.<\/p>\n
B4 si riserva la facolt\u00e0 di introdurre nuove modalit\u00e0 di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e\/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e\/o servizi offerti. Prima dell’attivazione del Servizio, ovvero durante la fornitura del Servizio, B4 potr\u00e0 richiedere al Cliente l’accensione di una Fideiussione o di altra idonea garanzia, ovvero un adeguamento rispetto a quanto precedentemente richiesto.<\/p>\n
\u2022 Reclami relativi alla Fatturazione e Rimborsi – Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralit\u00e0 di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a B4 per iscritto agli specifici punti di contatto ed entro i termini definiti nella fattura. Ogni reclamo \u00e8 adeguatamente tracciato e reportizzato e sar\u00e0 definito entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso ed al Cliente sar\u00e0 comunicato in modo adeguato l’esito dello stesso. Qualora dovuto, un rimborso sar\u00e0 liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell’esito del reclamo o della richiesta di rimborso potr\u00e0 richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da B4 per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 4.3.<\/p>\n
\u2022 Indennit\u00e0 di mora – Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennit\u00e0 di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, o comunque nei limiti stabili all’art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n.108.<\/p>\n
La Carta dei Servizi \u00e8 pubblicata nel sito web di B4 all’indirizzo www.b4tlc.it ed \u00e8 resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.<\/p>\n
Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalit\u00e0:<\/p>\n
PREMESSA La Carta dei Servizi di B4 S.r.l.. (“Carta”) descrive i principi ed i parametri di qualit\u00e0 dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il “Servizio”) ai quali viene improntata la fornitura degli stessi da parte di B4 e la tutela della propria Clientela, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti. La Carta \u00e8 […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-5451","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5451\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page\/"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2\/"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments\/?post=5451"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5451\/revisions\/"}],"predecessor-version":[{"id":5452,"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5451\/revisions\/5452\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.b4tlc.it\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=5451"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}