Carta dei servizi

PREMESSA

La Carta dei Servizi di B4 S.r.l.. ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il "Servizio") ai quali viene improntata la fornitura degli stessi da parte di B4 e la tutela della propria Clientela, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti. La Carta è stata redatta nel rispetto dei principi generali descritti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" e delle delibere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n. 131/06/CSP. Le Condizioni Generali di Contratto con la propria clientela si uniformano ai principi ed ai criteri della presente Carta dei Servizi e nei modelli descrittivi dei servizi sono contenute le integrazioni e le specificazioni necessarie e peculiari per ciascun servizio.

PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguaglianza ed imparzialità - La fornitura del Servizio da parte di B4 si ispira ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei Clienti a parità di condizioni e di servizio prestato. In funzione di tale impegno, B4 interpreta ed applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile ad indicare agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed uso dei servizi di TLC per i disabili e per gli anziani, nonché a favorire l'eliminazione delle barriere alla comunicazione.

Continuità - B4 si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attività di manutenzione, saranno limitate ai tempi tecnici sb4ttamente necessari. B4 informerà in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio indicando sul sito web www.B4tlc.it la durata presumibile e il punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.

Partecipazione - Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre materiale e/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del Servizio o del rapporto col Cliente stesso. Le segnalazioni e i suggerimenti del Cliente sono adeguatamente riscontrate e considerate da B4 nello spazio dedicato allo scopo sul proprio sito web.

Cortesia - B4 si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso. I dipendenti B4 sono tenuti ad indicare il proprio identificativo sia nel rapporto personale, che nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.

Efficienza ed efficacia - B4 persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali più funzionali allo scopo.

Informativa alla clientela e diritto di scelta - B4 si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del Cliente. In ottemperanza al principio di scelta, il contratto per la fornitura del servizio e di ogni suo eventuale atto conseguente sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.

STANDARD DI QUALITA' DEI SERVIZI

B4 considera la qualità uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, B4 adotta per i servizi di fonia e di accesso ad Internet degli indicatori di qualità dei servizi in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni elettroniche. Per ciascun anno solare di riferimento, B4 definisce e aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell'anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dai clienti e di verifiche periodiche. B4 , in adempimento a quanto prescritto dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, pubblica sul proprio sito alla pagina web Indicatori di Qualità, i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede di dettaglio contenute nelle delibere 254/04/CSP e 131/06/CSP dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volontà di B4 ed i malfunzionamenti non pertinenti alla rete di competenza B4 ). Lo SLA (Service Level Agreement) di ciascun servizio corrisponde convenzionalmente all'obiettivo di qualità corrispondente al "percentile 99" per i tempi di fornitura del collegamento iniziale e al "percentile 95" per i tempi di riparazione dei malfunzionamenti. Di seguito si riportano gli obiettivi di qualità per il servizio di telefonia vocale e di accesso ad Internet da postazione fissa.

Obiettivi per il servizio di telefonia vocale

  • Tempo di fornitura del collegamento iniziale (tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l'ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il servizio)
  • Accesso diretto con proprie strutture: tempistiche non quantificabili a priori in quanto soggette a studio di fattibilità specifico
  • Accesso diretto con strutture di altri Operatori:
    60 giorni solari nel 95% dei casi
    90 giorni solari nel 99% dei casi
  • Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo)
  • Accesso diretto con proprie strutture: 9 % (valore percentuale annuale)
  • Accesso diretto con strutture di altri Operatori: 9,2% (valore percentuale annuale)
  • Accesso indiretto in modalità CPS o CS: B4 % (valore percentuale annuale)
  • Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione)
  • Accesso diretto con proprie strutture:
    30 ore solari nel 80% dei casi
    130 ore solari nel 95% dei casi
  • Accesso diretto con strutture di altri Operatori:
    40 ore solari nel 80% dei casi
    150 ore solari nel 95% dei casi
  • Accesso indiretto in modalità CPS o CS:
    96 ore solari nel 80% dei casi
    168 ore solari nel 95% dei casi
  • Fatture Contestate (rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)
    Valore percentuale annuo pari al 3%
  • Accuratezza della fatturazione (rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)
    Valore percentuale annuo pari al 2%
  • Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection (tempo che intercorre tra il giorno dell'ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l'uso)
    10 giorni solari nel 95 % dei casi
    13 giorni solari nel 99 % dei casi

Obiettivi per il servizio di accesso ad Internet

• Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet (tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l'ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il servizio)

• Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea telefonica Telecom Italia già attiva:

• 18 giorni solari: Tempo medio di fornitura

• 55 giorni solari nel 95% dei casi

• 85 giorni solari nel 99% dei casi

• Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura:

• 30 giorni solari: Tempo medio di fornitura

• 65 giorni solari nel 95% dei casi

• 95 giorni solari nel 99% dei casi

• Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo)

• Servizio offerto con proprie strutture o ULL: 12 % (valore percentuale annuale)

• Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 3,4% (valore percentuale annuale)

• Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet (tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione)

• Servizio offerto con proprie strutture o ULL:

• 30 ore solari: Tempo medio di fornitura

• 70 ore solari nel 80% dei casi

• 140 ore solari nel 95% dei casi

• Servizio offerto utilizzando servizi wholesale:

• 40 ore solari: Tempo medio di fornitura

• 96 ore solari nel 80% dei casi

• 170 ore solari nel 95% dei casi

• Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti (intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per fornire il servizio richiesto)

• 35 sec.: Tempo minimo (medio) di navigazione per accedere alla scelta "operatore umano"

• Tempo di risposta dell'operatore umano dopo la scelta dell'utente

• 6,5 sec: Tempo medio di risposta dell'operatore dopo la scelta da parte dell'utente

• 90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 sec

• Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet (rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)

• Valore percentuale annuo pari al B4%

• Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up (rapporto tra il tempo in cui nessun modem è disponibile ad accettare chiamate in dial-up rispetto al periodo di osservazione)

• 0,5%: valore percentuale

• Velocità di trasmissione dati (velocità di trasmissione di dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto in cui è posizionato un client e un server,separatamente per il downloading e per l'uploading)

• Percentile 5° della velocità di trasmissione in download (banda minima in download)

• 2,1 megabit/s: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit/s

• 7,2 megabit/s: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s

• Percentile 5° della velocità di trasmissione in upload (banda minima in upload)

• 200 Kilobit/s: offerte con profilo nominale in upload di 512 Kilobit/s

• 400 Kilobit/s: offerte con profilo nominale in upload di 1024 Kilobit/s

• Tasso di insuccesso nella trasmissione dati (rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione)

• 0,5%: tasso di insuccesso in download

• 0,5%: tasso di insuccesso in upload

• Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione - ritardo massimo (Il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP Echo Request/Reply - PING)

• 75 millisecondi: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit/s

• 60 millisecondi: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s

• Tasso di perdita dei pacchetti (rapporto tra le prove di Ping che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di Ping effettuati)

• 0,2%: offerte con profilo nominale in download di 7 Megabit/s

• 0,1%: offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s

CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

• Reclami per irregolare funzionamento del servizio - Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono ad un operatore B4 al numero 0695545501 (Servizio Clienti disponibile 24h 7 giorni su 7) oppure per iscritto all'indirizzo del Servizio Clienti di cui al punto 6. Il Servizio Clienti riceve, conserva e riporta il tipo di segnalazione rivolta dal cliente anche nel caso in cui essa sia manifestata con semplice comunicazione telefonica. La struttura ha sempre in evidenza le richieste e i problemi segnalati dal Cliente. B4 , garantisce il monitoring proattivo della propria rete; ciò comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte di quest'ultimo B4 mette in pratica tutte le azioni che predispongono alla risoluzione del disservizio.

• Fatturazione e pagamento - La fatturazione (disponibile in formato cartaceo o in formato elettronico) è effettuata per i servizi a canone ( tipicamente servizi dati) in via anticipata, per i servizi a traffico (tipicamente voce) di norma su base mensile posticipata e la fattura sarà inviata al Cliente con almeno 15gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarità del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente. La fatturazione è effettuata per i servizi a traffico sugli effettivi secondi di conversazione. La fattura per i servizi di fonia comprende, di base, le seguenti informazioni: i singoli servizi di fonia col dettaglio delle varie tipologie di chiamata, gli importi relativi, e il totale fattura.

• Fatturazione dettagliata e Autotutela dei consumi: Su richiesta del Cliente al numero 0695545501, B4 mette a disposizione del Cliente, senza aggravio di spese, le modalità di ricezione del dettaglio fattura inerente alle chiamate effettuate. Il dettaglio, comunque, è consultabile in ogni momento on line, anche sui consumi non ancora fatturati, allo scopo di un controllo ex ante in tempo reale degli stessi (i dati sono aggiornati alla mezzanotte del giorno precedente). Il cliente può inoltre richiedere come strumento di autotutela l'assegnazione concordata di un limite di credito sul traffico, determinata sulla base di indici di utilizzabilità del servizio.

• Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l'intero importo entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura e potrà essere effettuato:

• a mezzo RID

• a mezzo bonifico bancario

• a mezzo carta di credito

• a mezzo conto corrente postale.

B4 si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Prima dell'attivazione del Servizio, ovvero durante la fornitura del Servizio, B4 potrà richiedere al Cliente l'accensione di una Fideiussione o di altra idonea garanzia, ovvero un adeguamento rispetto a quanto precedentemente richiesto.

• Reclami relativi alla Fatturazione e Rimborsi - Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a B4 per iscritto agli specifici punti di contatto ed entro i termini definiti nella fattura. Ogni reclamo è adeguatamente tracciato e reportizzato e sarà definito entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso ed al Cliente sarà comunicato in modo adeguato l'esito dello stesso. Qualora dovuto, un rimborso sarà liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da B4 per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 4.3.

• Indennità di mora - Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, o comunque nei limiti stabili all'art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n.108.

TUTELA DEL CLIENTE

  • Comunicazione con il cliente - B4 assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l'accessibilità . B4 si impegna a mantenere i livelli del proprio Servizio Clienti in linea con gli standard di mercato. In caso di congestione di rete o di situazioni che generano un alto numero di chiamate , B4 prevede l'utilizzo di caselle di posta vocale per garantire al cliente la possibilità di notificare le ragioni della chiamate ed aumentare le performance di raggiungibilità , nonché offre un apposito servizio di contatto via web.
  • Tutela della Privacy. Modalità di trattamento e di inserimento dei dati negli elenchi generali - B4 si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi del Decreto Legislativo 196/03. Il cliente, in ogni momento, ha il diritto di essere previamente informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali nella maniera più comprensibile e trasparente possibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse/ulteriori possibilità di utilizzo anche da parte di terzi autorizzati.Il cliente può in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici. I dati sono conservati presso la sede legale di B4 sita in Via Adda 55 - 00198 Roma. Le richieste di variazione e cancellazione dei dati medesimi possono essere inoltrate a B4 S.r.l., Via Adda 55 - 00198 Roma, Direzione Assicurazione Qualità.
  • Procedura di Conciliazione - Per le controversie tra B4 e il Cliente valgono i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nella delibera 173/07/Cons. In particolare, per le controversie rimesse alla competenza dell'Autorità come individuate all'art. 2 comma 1 di tale delibera, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, ovvero dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni decorrenti dalla data di proposizione dell' istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche ove la procedura non sia stata conclusa.
  • Indennizzi - Per il mancato rispetto degli standard di qualità (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale previsto al precedente punto 2.1 e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti previsto al precedente punto 2.3 (fonia) e 2.9 (Internet), B4 prevede, su richiesta del cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente. B4 non riconoscerà alcun indennizzo nei casi in cui la violazione dello SLA sia imputabile al Cliente stesso, o ad operatori terzi o a cause di forza maggiore. Gli indennizzi sono determinati in funzione del 10% del contributo di attivazione del servizio, moltiplicando tale valore per un parametro che rappresenta, in percentuale, la violazione dello SLA rispetto al tempo contrattualmente pattuito. Per il mancato rispetto degli standard qualitativi nella fornitura del servizio indicati al precedente punto 2, che non attengano al ritardo nella fornitura del collegamento iniziale e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti, B4 , a richiesta del cliente, prevede comunque il riconoscimento di indennizzi proporzionati al pregiudizio arrecato.In ogni caso il cliente avrà diritto, a titolo di indennizzo, ad un importo massimo omnicomprensivo, di regola, pari al 15% della media degli importi fatturati al cliente stesso e relativi ai volumi di traffico per gli ultimi b4 mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio, oppure ad un importo massimale omnicomprensivo pari al 10% del corrispettivo annuo del contratto. B4 detrae gli indennizzi dovuti dalla prima fattura utile, operando in compensazione, ovvero, ove si renda necessario o su esplicita richiesta del Cliente provvede, nei tempi tecnici necessari alla liquidazione a mezzo assegno.
  • Informazioni alla Clientela - B4 fornisce ai Clienti in modo adeguato, trasparente ed esaustivo informazioni relative a:
    1) informazione completa sui servizi offerti contattando il numero 0695545501;
    2) modifiche della presente Carta con almeno B40 giorni di anticipo;
    3) modifiche delle condizioni tecnico/economiche di offerta dei servizi con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà per il cliente di recedere senza l'applicazione di penali qualora non accettino le nuove condizioni;
    4) variazioni sulla fornitura del servizio e agli esiti relativi alle verifiche sul rispetto degli standard di qualità del Servizio;
    5) decisioni che lo riguardano, loro motivazioni , possibilità di reclamo e ricorso avverso di esse, ove attinente.
  • Inoltre, B4 fornisce al Cliente le informazioni sui seguenti aspetti:
    1) contenuti del servizio, termini e modalità di erogazione, condizioni per il rinnovo ed il recesso ed eventuali penali previste;
    2) condizioni tecniche e di funzionamento del servizio;
    3) disponibilità e modalità di attivazione e fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall'utente nel rispetto della delibera dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS;
    4) possibilità di inserimento negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico, con relative modalità;
    5) condizioni di utilizzo dei servizi prepagati e trattamento del credito residuo;
    6) condizioni di cessioni a terze parti del credito, ai sensi dell'art. 1264 c.c.;
    7) diritto di recesso senza penali, all'atto della notifica di modifiche eventualmente peggiorative delle condizioni contrattuali;
    8) modalità di richiesta e di restituzione di eventuali depositi cauzionali;
    9) passaggio fra operatori ai sensi della delibera 274/07/Cons al numero dedicato 95545501.

PUBBLICAZIONE E VALIDITà DELLA CARTA

La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web di B4 all'indirizzo www.b4tlc.it ed è resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.

VIOLAZIONE DELLA CARTA E PUNTI DI CONTATTO

Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalità:

  • per telefono al numero 0695545501
  • per fax al numero 06 95545503
  • per lettera all'indirizzo: B4 Srl Servizio Clienti - Via Adda 55 - 00198 Roma
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